印台区2016年消费者投诉举报分析报告

时间：2017-03-09 10:57:15  来源：区政府重点信息公开  浏览次数：

　　一、总体情况

　　2016年，印台区市场监督管理局投诉举报中心共受理消费者投诉、举报、咨询133件，其中，受理消费者投诉72件，咨询57件，举报4件，为消费者挽回经济损失2.76万元，投诉办结率100%，相比2014年（投诉38件）、2015年（投诉45件）投诉举报处置数量有所上升。主要原因：一是消费维权引导和宣传力度进一步加强，群众消费维权意识不断增强；二是整合资源，三线（12315、12331、12365）合一后，受理的投诉举报由原来的商品流通领域扩展到现在的产品质量、食品药品安全领域；三是产品质量、服务质量水平总体不高，一些市场主体依法诚信经营意识不强。

　　二、问题分析

　　从全年受理的消费申投诉整体情况来看：涉及食品类投诉的 23件，占投诉量的32%；涉及日用百货类投诉的18件，占投诉量的25%；涉及售后服务、产品质量类投诉的12件，占投诉量的17%；涉及虚假广告宣传、合同纠纷、商标类投诉的9件，占投诉量的12.5%；涉及公共服务类投诉的4件，占投诉量的5.5%；其他类投诉6件，占投诉量的8%。

　　消费投诉热点呈现以下几个特点：

　　食品安全投诉量位居榜首。全年共受理有关食品安全的投诉23起，排消费投诉第一位。主要是关于肉类、饮料、调味料、就餐等。投诉的主要问题：一是购买的私宰猪肉回家后发现皮下有黑色物体，不敢食用；二是在饭馆就餐时购买的饮料食用后不适，详细看外包装时才发现已过保质期；三是在饭店就餐时所食食物导致身体不适投诉等；四是消费者投诉购买蔬菜及水果时有缺斤少两的现象；五是商家服务态度差。

　　日用百货类投诉居高不下。全年受理日用百货类投诉18件，主要集中在服装、鞋帽、床上用品的质量问题上，包括鞋开胶断底等质量问题，商家拒绝履行三包义务，就维修或退换货存在争议；消费者购买反季鞋，过几个月后穿用发现质量问题，但超过三包期导致维权困难；床上用品标识不符合规定，洗后严重褪色、缩水等质量问题；还有部分消费者购买服装鞋帽时因未曾试穿或不喜欢等个人原因，购买后无理由退换货遭到商家拒绝情况多。

　　家装建材及装饰装修服务投诉较多。受理家装建材及装饰装修投诉15件，其中处理家具质量售后等类的投诉5件，装修建材质量及其他2件，开发商逾期交房不履行合同的8件。投诉的问题主要涉及：一是家具、建材及装修质量方面，如建筑用砖质量差，粉化严重，定做的橱柜、吊柜与设计图纸不否，且材质与承诺不符，定做的家具与约定不否等；二是装修合同引起的纠纷，如装修公司不按约定履行合同、不退定金等；三是送货安装方面，如商家不履行“三包”义务、拖延送货、安装后再出现问题就置之不理；四是房地产开发商逾期不交房，或者逾期交房后不按合同规定赔付违约金。

　　洗浴、美容、洗衣、饮水等预付式消费好进难出。消费者投诉的主要问题有：一是某洗衣店突然关闭致使洗衣卡无法使用，且联系不上商家；二是消费者由于居住地变更桶装水水卡时，商家拒绝退还余额；三是预付卡限制消费，如果顾客单独剪发不能使用优惠卡，以及印有“一经售出，概不退款”等霸王条款。

　　修理维护服务类问题多发。今年机动车、农机等修理类投诉受理了5件，投诉问题主要包括：一是商家不按约定私自换有些零部件不与消费者提前沟通，致使超出约定费用后消费者不认可；二是农机具售后维修不及时、推诿。

　　三、工作举措

　　（一）进一步健全理顺消费维权机制。一是整合资源，畅通投诉举报渠道，公布投诉举报电话，规范业务流程， 及时受理申投诉举报，维护消费者合法权益；二是强化基层维权网络建设，进一步完善、拓展维权网络体系，做到横向到边，纵向到底，不留死角，方便消费者就近咨询投诉，努力把消费纠纷和解在企业，化解在基层；三是进一步强化消费维权工作与“社会大调解”工作的融合，做好消费者投诉咨询工作，重点处理好一些涉及面广、影响面宽的群体性投诉，切实维护消费者权益和社会稳定。

　　（二）进一步加大维权宣传教育力度。一是大力开展“天天3·15”活动，进一步提高全社会对消费者权益保护工作重要性的认识，面向消费者、经营者，深入开展《消费者权益保护法》和相关法律法规的宣传，认真落实即将颁布实施的消费者权益保护法实施条例；二是大力开展消费维权和消费教育进社区、进农村、进企业、进商场、进学校的“五进”活动,进一步扩大宣传教育的覆盖面；三是充分发挥新闻媒体的舆论宣传和监督作用，曝光侵害消费者权益的违法行为，通过微博、微信等平台及时发布消费警示、商品质量、维权案例等信息，不断提高广大消费者的消费维权意识和维权能力，督促经营者诚实守信、依法经营；四是组织和动员社会各界力量参与消费者权益保护工作，积极营造科学、合理、安全、和谐、可持续的消费环境。

　　（三）进一步突出重点人群消费维权。认真研判全区消费维权工作形势，在城市社区、乡镇农村、各类学校及城乡结合部等重点区域，针对老年、学生等重点人群维权意识弱、维权难问题，采取主动对接、首问负责、限时办结等工作措施，加大消费维权保障工作力度。同时，在学校、镇（街道办）便民服务中心、社区、大型商场超市广泛公示投诉维权电话，畅通申诉举报渠道，确保消费纠纷快受理、快处置，及时维护弱势群体的合法利益。

　　（四）进一步加大市场监督管理力度。一是严格执行市场准入制度，努力把好源头关，严禁假冒伪劣商品流入市场；二是开展好各类专项整治行动，严厉查处制售假冒伪劣商品违法行为，有效保护消费者权益；三是加大执法力度，严肃查处非法经营、扰乱市场秩序和生产销售假冒伪劣产品等侵害消费者权益的各类违章违法行为。四是按照“谁生产谁负责，谁销售谁负责”的原则，深入开展消费维权行政约谈，强化经营者自律意识，有效防止和减少侵害消费者权益违法违规行为的发生。